¿Qué es una base de conocimientos?

Junio 4, 2024

Una base de conocimientos es un depósito de información centralizado que se utiliza para almacenar, organizar y administrar datos, documentos y contenidos. Por lo general, incluye preguntas frecuentes, guías prácticas, pasos para la solución de problemas y mejores prácticas para ayudar a los usuarios a encontrar respuestas a preguntas comunes y resolver problemas de manera eficiente.

¿Qué es la base de conocimientos?

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una colección completa de información que sirve como recurso centralizado para almacenar, organizar y gestionar datos, documentos y contenido. Está diseñado para facilitar la recuperación eficiente de información, brindando a los usuarios acceso a una gran cantidad de conocimientos sobre diversos temas. Las bases de conocimientos suelen abarcar una amplia gama de materiales, incluidas preguntas frecuentes (FAQ), guías instructivas, pasos para la solución de problemas, documentación técnica y mejores prácticas. Se utilizan en diversos sectores, como atención al cliente, TI y entornos corporativos, para mejorar el acceso a la información esencial.

Las bases de conocimiento consolidan información en un solo lugar, lo que permite a los usuarios encontrar rápidamente respuestas a preguntas comunes, resolver problemas y obtener información sin necesidad de consultar múltiples fuentes. Las bases de conocimiento mejoran la productividad y la eficiencia y agilizan la comunicación tanto dentro de una organización como con los clientes, asegurando que todos los usuarios tengan información consistente y actualizada al alcance de su mano.

¿Por qué es importante tener una base de conocimientos?

Tener una base de conocimientos es importante por varias razones clave, cada una de las cuales contribuye a la eficiencia y eficacia de una organización:

  • Mejor accesibilidad a la información.. Una base de conocimientos centralizada proporciona fácil acceso a información crucial tanto para los empleados como para los clientes, lo que lleva a una resolución de problemas y una toma de decisiones más rápidas.
  • Atención al cliente mejorada. Los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas comunes y resolver problemas de forma independiente, lo que reduce la carga de los equipos de atención al cliente.
  • Coherencia y precisión. Una base de conocimientos garantiza que todos los usuarios tengan acceso a la misma información, reduciendo las discrepancias y garantizando la coherencia en las respuestas y los procedimientos.
  • Aumento de la productividad. Los empleados pueden encontrar la información que necesitan sin tener que interrumpir su flujo de trabajo para preguntar a colegas o supervisores, lo que aumenta la productividad y minimiza las interrupciones.
  • Incorporación y formación eficientes. Como recurso integral para materiales de capacitación, políticas y procedimientos de la empresa, la base de conocimientos ayuda a los nuevos empleados a ponerse al día más rápidamente.
  • Preservación del conocimiento. Una base de conocimientos captura y preserva el conocimiento institucional. Esto es especialmente importante cuando los empleados con experiencia se van, ya que su conocimiento y experiencia siguen siendo accesibles para otros dentro de la organización.
  • Escalabilidad. A medida que una organización crece, la base de conocimientos crece para dar cabida a un volumen cada vez mayor de información y a un número cada vez mayor de usuarios.
  • Colaboración mejorada. Una base de conocimientos bien mantenida promueve la colaboración al permitir que los miembros del equipo contribuyan con su experiencia y conocimientos. El intercambio colectivo de conocimientos fomenta una cultura de mejora y aprendizaje continuos.
  • Ahorro de costes. Una base de conocimientos permite el soporte de autoservicio, que suele ser más rentable que las intervenciones de soporte directo. Por lo tanto, puede generar importantes ahorros de costos al reducir la necesidad de sesiones de capacitación repetitivas y reducir la demanda de atención al cliente.
  • Información basada en datos. El análisis de los patrones de uso y las consultas dentro de una base de conocimientos proporciona información valiosa sobre problemas comunes, necesidades de los clientes y áreas de mejora. Estos datos pueden informar la toma de decisiones y ayudar a perfeccionar productos, servicios y procesos.

¿Qué tipos de datos suelen contener las bases de conocimiento?

Las bases de conocimiento suelen contener una variedad de tipos de datos para garantizar una cobertura completa de la información y satisfacer las diferentes necesidades de los usuarios. Estos tipos de datos incluyen:

  • Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes). Las preguntas frecuentes brindan soluciones rápidas y sencillas a consultas típicas, lo que ayuda a los usuarios a encontrar respuestas sin una búsqueda exhaustiva.
  • Guías prácticas. Estas son instrucciones paso a paso para realizar tareas o procesos específicos. Estas guías son detalladas y, a menudo, incluyen capturas de pantalla, diagramas o vídeos para ayudar a los usuarios a completar sus tareas con precisión.
  • Guías de resolución de problemas. Estos documentos ayudan a los usuarios a diagnosticar y resolver problemas. Por lo general, describen problemas comunes, sus síntomas y soluciones paso a paso para solucionarlos.
  • Documentación técnica. Esto proporciona información técnica detallada sobre productos, servicios o software. La documentación técnica incluye manuales de usuario, guías de instalación, Documentación de la APIy descripciones de la arquitectura del sistema.
  • Mejores prácticas. Estos incluyen recomendaciones y pautas sobre las formas más efectivas de utilizar productos o realizar tareas, ayudando a los usuarios a optimizar sus procesos y lograr mejores resultados.
  • Documentos de políticas y procedimientos. Esta es documentación oficial que describe las políticas organizacionales y los procedimientos operativos estándar. Estos documentos garantizan que los usuarios cumplan con los estándares y protocolos de la empresa.
  • Artículos de conocimiento. Incluyen artículos informativos sobre diversos temas relacionados con el campo de especialización de la organización.
  • Estudios de caso. Estos son ejemplos detallados de cómo los productos o servicios se han utilizado con éxito en escenarios del mundo real.
  • Glosarios. Son listas de términos y sus definiciones. Las entradas del glosario ayudan a los usuarios a comprender la jerga y la terminología específicas de la industria.
  • Información del Producto. Estas son descripciones detalladas de productos, incluidas características, especificaciones e instrucciones de uso.
  • Materiales de entrenamiento. Se trata de contenido educativo diseñado para formar a empleados o clientes. Puede incluir diapositivas, vídeos, cuestionarios y módulos interactivos.
  • Plantillas y formularios. Se trata de documentos y formularios prediseñados que los usuarios pueden personalizar según sus necesidades. Se utilizan para informes, solicitudes y comunicación estandarizada.
  • Notas de lanzamiento. Esta es la información sobre lanzamientos de nuevos productos, actualizaciones y correcciones de errores. Las notas de la versión mantienen a los usuarios informados sobre los cambios y mejoras en los productos que utilizan.
  • Foros y debates comunitarios.. Esto incluye contenido generado por usuarios en foros o debates comunitarios. Estas entradas capturan el conocimiento colectivo y las experiencias de los usuarios, proporcionando información y soluciones adicionales.
  • contenido multimedia. Estos incluyen videos, imágenes y archivos de audio que brindan información visual o auditiva. El contenido multimedia es particularmente útil para demostraciones, tutoriales y mejorar la información textual.

Ejemplos de bases de conocimiento

A continuación se muestran algunos ejemplos de bases de conocimiento, cada una de las cuales tiene diferentes propósitos y necesidades de los usuarios:

  • Base de conocimientos de atención al cliente. Estas bases de conocimientos están diseñadas para ayudar a los clientes con problemas relacionados con productos o servicios, incluidas preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, artículos instructivos y mejores prácticas. Por ejemplo, el Centro de ayuda de Zendesk ofrece a los clientes recursos integrales para resolver sus problemas de forma independiente.
  • Base de conocimientos de soporte técnico y TI. Estas bases de conocimientos están dirigidas a profesionales y usuarios de TI que necesitan asistencia técnica. Incluyen documentación técnica, guías de solución de problemas y descripciones de la arquitectura del sistema. Un ejemplo es Microsoft Knowledge Base, que ofrece artículos detallados sobre Windows, Office y otros productos de Microsoft.
  • Base de conocimientos interna de la empresa. Se utilizan dentro de las organizaciones para almacenar y compartir políticas, procedimientos, materiales de capacitación y mejores prácticas internas de la empresa. Por ejemplo, Confluence de Atlassian es una herramienta popular para crear bases de conocimiento internas, lo que permite a los equipos colaborar y compartir información de manera eficiente.
  • Base de conocimientos educativos. Estas bases de conocimiento proporcionan recursos de aprendizaje, materiales de capacitación y contenido educativo para estudiantes o empleados. Los ejemplos incluyen Khan Academy, que ofrece una amplia colección de videos y artículos educativos, y la base de conocimientos de Coursera para obtener información y soporte relacionados con los cursos.
  • Base de conocimientos de documentación del producto. Este tipo de base de conocimientos se centra en proporcionar información detallada del producto, manuales de usuario, guías de instalación y notas de la versión. Un ejemplo es la base de conocimientos de soporte de Apple, que ofrece documentación extensa sobre los productos Apple, incluidas guías de usuario y especificaciones técnicas.
  • Base de conocimientos para desarrolladores. Estas bases de conocimientos, diseñadas para desarrolladores de software, incluyen documentación de API, ejemplos de código y artículos técnicos. La sección de documentación de GitHub es un excelente ejemplo, que proporciona recursos para que los desarrolladores comprendan y utilicen las funciones de GitHub de manera efectiva.
  • Base de conocimientos sobre atención sanitaria. Diseñado para ofrecer información médica, artículos de investigación, pautas de tratamiento y materiales educativos para el paciente. La base de conocimientos de Mayo Clinic proporciona información de salud integral, incluidos síntomas, tratamientos y consejos de atención preventiva.
  • Base de conocimiento de la comunidad. Creadas a partir de contenido generado por el usuario, estas bases de conocimientos incluyen foros de discusión, artículos aportados por la comunidad y experiencias compartidas. Stack Overflow es un excelente ejemplo, donde los desarrolladores hacen preguntas, comparten soluciones y contribuyen a un vasto conjunto de conocimientos.
  • Base de conocimientos jurídicos. Proporciona acceso a documentos legales, estudios de casos, regulaciones y directrices. Westlaw es una base de conocimientos jurídicos que ofrece amplios recursos para profesionales del derecho, incluida jurisprudencia, estatutos y análisis jurídico.
  • Base de conocimientos de comercio electrónico. Estas bases de conocimientos ayudan a los clientes con información sobre productos, políticas de devolución, seguimiento de pedidos y preguntas frecuentes. La sección de Ayuda y servicio al cliente de Amazon es un buen ejemplo, que ofrece una amplia gama de recursos para ayudar a los clientes a navegar su experiencia de compra.

Software y herramientas comunes de la base de conocimientos

A continuación se muestran algunas herramientas y software de base de conocimientos comunes, cada uno de los cuales ofrece características únicas para ayudar a las organizaciones a gestionar y difundir información de forma eficaz.

Guía de Zendesk

Zendesk Guide es una popular herramienta de atención al cliente que permite a las organizaciones crear y administrar una base de conocimientos integral. Incluye características como AIBúsqueda avanzada, categorización de contenido y soporte en varios idiomas. Zendesk Guide se integra perfectamente con el sistema de tickets de Zendesk, lo que permite a los agentes de soporte acceder a los artículos de la base de conocimientos directamente desde su espacio de trabajo.

Confluencia

Desarrollada por Atlassian, Confluence es una herramienta de colaboración que permite a los equipos crear, compartir y organizar contenido en un solo lugar. Ofrece plantillas personalizables, edición en tiempo real e integración con otros productos de Atlassian como Jira. Confluence es ideal para crear bases de conocimiento internas, documentación de proyectos y espacios de colaboración en equipo.

Jugo de ayuda

Helpjuice es un software de base de conocimientos dedicado diseñado para mejorar la atención al cliente y la gestión del conocimiento interno. Ofrece capacidades de búsqueda avanzadas, análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de los artículos y un editor fácil de usar para crear y actualizar contenido. Helpjuice es conocido por sus opciones de personalización, que permiten a las organizaciones adaptar la base de conocimientos a su marca.

Freshdesk

Freshdesk, parte de la suite Freshworks, incluye un módulo de base de conocimientos que ayuda a las organizaciones a crear y administrar artículos de soporte, preguntas frecuentes y guías. Ofrece funciones como sugerencias inteligentes, control de versiones y control de acceso para garantizar que la información correcta esté disponible para las personas adecuadas. La integración de Freshdesk con su sistema de emisión de tickets mejora la eficiencia del soporte.

Documento360

Document360 es una solución de software de base de conocimientos que se centra en la simplicidad y la facilidad de uso. Proporciona un editor sólido, un historial de versiones y una gestión de categorías para ayudar a las organizaciones a mantener una base de conocimientos bien organizada. Document360 también admite la colaboración, lo que permite que varios miembros del equipo contribuyan y revisen el contenido.

Gurú

Guru es una herramienta de gestión del conocimiento que se integra con varias plataformas de comunicación como Slack y Microsoft Teams. Proporciona una extensión del navegador para acceder fácilmente a artículos de la base de conocimientos y funciones como sugerencias impulsadas por IA, flujos de trabajo de verificación y análisis para garantizar la precisión y relevancia del contenido. Guru es ideal para crear una base de conocimientos interna que respalde la colaboración en equipo.

Noción

Notion es un espacio de trabajo todo en uno que combina notas, tareas, bases de datos y herramientas de colaboración. es altamente flexible, lo que permite a las organizaciones crear bases de conocimiento personalizadas con texto enriquecido, contenido multimedia y elementos interactivos. Notion es popular por su interfaz intuitiva y su capacidad para adaptarse a diversos casos de uso, desde la gestión de proyectos hasta la toma de notas personales.

ConocimientoBúho

KnowledgeOwl es una solución de software de base de conocimientos dedicada que se centra en la experiencia del usuario y la personalización. Ofrece funciones como categorización de contenido, permisos de usuario y análisis para ayudar a las organizaciones a crear bases de conocimiento efectivas. conocimiento del búho flexSu flexibilidad lo hace adecuado tanto para la gestión del conocimiento interno como de cara al cliente.

Escritorio Zoho

Zoho Desk es una plataforma de atención al cliente que incluye un módulo de base de conocimientos. Permite a las organizaciones crear y administrar artículos de soporte, preguntas frecuentes y guías. Zoho Desk ofrece funciones como búsqueda impulsada por IA, soporte multimarca e integración con otros productos Zoho, lo que lo convierte en una solución integral de soporte al cliente.

flor de fuego

Bloomfire es una plataforma de intercambio de conocimientos diseñada para promover la colaboración y la gestión del conocimiento dentro de las organizaciones. Ofrece funciones como búsqueda social, etiquetado de contenido y análisis para ayudar a los usuarios a encontrar y compartir información fácilmente. Bloomfire es adecuado para crear bases de conocimiento internas y fomentar una cultura de intercambio de conocimientos.

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Anastasia
Spasojevic
Anastazija es una escritora de contenido experimentada con conocimiento y pasión por cloud informática, tecnología de la información y seguridad en línea. En phoenixNAP, se centra en responder preguntas candentes sobre cómo garantizar la solidez y seguridad de los datos para todos los participantes en el panorama digital.